مقياس NPS لوفاء العملاء

مقياس “نت بروموتر”: سؤالٌ واحد يقيس وفاء الزبائن

في عالم الأعمال اليوم، يعد قياس وفاء الزبائن أمراً بالغ الأهمية لتحقيق النجاح المستدام. يتيح فهم مدى رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية للشركات الفرصة لتحسين خدماتها وتعزيز تجربتهم. واحدة من أكثر الطرق فعالية لقياس هذا الوفاء هو “مقياس نِت بروموتر” (Net Promoter Score – NPS)، الذي يُستخدم على نطاق واسع من قبل الشركات والمؤسسات لتقييم مدى رضا عملائها. ومن خلال سؤال واحد بسيط، يمكن لهذا المقياس أن يوفر رؤى عميقة حول ولاء العملاء ويشكل أداة قوية لتوجيه استراتيجيات النمو والتطوير.

تعريف مقياس “نت بروموتر”

مقياس “نت بروموتر” هو أداة قياس تُستخدم لتحديد مدى استعداد العملاء للتوصية بعلامة تجارية أو منتج أو خدمة لأصدقائهم أو زملائهم. يتم جمع هذه البيانات عبر طرح سؤال واحد بسيط جداً على الزبائن، وهو:

“على مقياس من 0 إلى 10، مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لأصدقائك أو زملائك؟”

إجابة العملاء على هذا السؤال تُستخدم لتصنيفهم إلى ثلاث فئات رئيسية:

1. المروجون (Promoters): هؤلاء هم العملاء الذين يُعطون درجة 9 أو 10. هؤلاء الزبائن هم الأكثر ولاءً وهم الذين يُحتمل أن يوصوا بالعلامة التجارية للآخرين.

2. المحايدون (Passives): هؤلاء هم العملاء الذين يُعطون درجة 7 أو 8. هؤلاء العملاء ليسوا معارضين للعلامة التجارية، لكنهم ليسوا حماسيين بما يكفي للتوصية بها.

3. المنتقدون (Detractors): هؤلاء هم العملاء الذين يُعطون درجة من 0 إلى 6. هؤلاء الزبائن قد يكون لديهم تجارب سلبية مع العلامة التجارية وقد يضرون بسمعتها إذا سُئلوا عن تجربتهم.

بمجرد تصنيف العملاء إلى هذه الفئات، يتم حساب نقاط “نت بروموتر” باستخدام المعادلة التالية:

$$NPS = \% \text{المروجون} – \% \text{المنتقدون}$$

تُنتج هذه المعادلة عددًا يتراوح من -100 إلى +100. كلما كان الرقم إيجابيًا، كلما كانت العلامة التجارية تتمتع بمستوى أعلى من الولاء والتأييد من العملاء. في المقابل، كلما كانت النتيجة أقرب إلى الصفر أو سلبية، كلما كان هناك حاجة إلى تحسين.

أهمية مقياس “نت بروموتر” في قياس وفاء الزبائن

1. تبسيط قياس الوفاء: المقياس يتسم ببساطته ووضوحه. لا يتطلب من الشركات إجراء دراسات معقدة أو استطلاعات رأي طويلة. يمكن للعلامات التجارية جمع معلومات دقيقة عن رضا العملاء باستخدام سؤال واحد فقط، مما يجعله أداة فعالة وغير معقدة.

2. توجيه استراتيجيات التحسين: من خلال تحديد عدد المروجين والمنتقدين، يمكن للشركات وضع استراتيجيات مستهدفة لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، يمكن استهداف المروجين لتعزيز العلاقة معهم، بينما يتم استخدام تعليقات المنتقدين كدافع لتحسين المنتجات أو الخدمات.

3. قياس العائد على الاستثمار (ROI): يعد مقياس “نت بروموتر” أداة قياس فعالة لربط رضا العملاء بالأداء المالي للشركة. الدراسات أظهرت أن الشركات ذات درجات NPS عالية تتمتع بمعدلات نمو أعلى وأرباح أكبر مقارنة بالشركات ذات الدرجات المنخفضة.

4. البساطة في المقارنة بين الشركات: يمكن استخدام مقياس “نت بروموتر” لمقارنة أداء الشركات في نفس القطاع أو السوق. العلامات التجارية التي تحظى بدرجة NPS عالية تكون في الغالب أكثر قدرة على التوسع والنمو لأنها تملك قاعدة عملاء وفية تدعمها.

كيفية تحسين مقياس “نت بروموتر” للشركة

إن الحصول على درجة NPS مرتفعة ليس أمرًا عفويًا. يتطلب الأمر جهدًا منظمًا واهتمامًا مستمرًا بتجربة العميل. إليك بعض الطرق التي يمكن من خلالها تحسين درجة NPS:

1. الاستماع الفعّال للتعليقات: بعد جمع ردود العملاء، من الضروري أن يتم تحليل التعليقات من المروجين والمنتقدين على حد سواء. التعرف على ما يعجب العملاء وما لا يعجبهم يمكن أن يوفر رؤى قيّمة حول مجالات التحسين.

2. الاستجابة السريعة للمشكلات: الشركات التي تتمكن من التعامل بسرعة وفعالية مع الشكاوى والمشكلات التي يواجهها العملاء تتمتع عادةً بدرجات NPS أعلى. الرد الفوري والاهتمام بالمشكلات يمكن أن يحول المنتقدين إلى مروجين.

3. تحسين الخدمة أو المنتج بشكل مستمر: الابتكار والتطوير المستمر للخدمات أو المنتجات يُعد من العوامل الأساسية التي تساهم في تحسين ولاء العملاء. يجب أن تكون العلامة التجارية حريصة على تقديم تجارب استثنائية للعملاء وتحديث عروضها بما يتناسب مع احتياجاتهم وتوقعاتهم.

4. تعزيز العلاقات مع المروجين: يجب أن تكون هناك إستراتيجيات مخصصة لبناء علاقة قوية وطويلة الأمد مع المروجين. هؤلاء العملاء يشكلون أفضل سفراء للعلامة التجارية، لذا من المهم مكافأتهم والاعتناء بهم.

5. التفاعل الشخصي: في ظل ازدياد الاعتماد على الأتمتة، فإن التفاعل الشخصي مع العملاء يمكن أن يساهم في تعزيز تجربتهم. التواصل المباشر والاهتمام بتفاصيل حياتهم يمكن أن يُحسن تقييمهم للعلامة التجارية.

علاقة مقياس “نت بروموتر” بالنجاح طويل الأمد

من خلال استثمار الشركات في قياس مقياس NPS بشكل مستمر، يمكنها تحسين ولاء عملائها بشكل مستمر وتحقيق نجاح طويل الأمد. الشركات التي تحقق درجات NPS عالية لا تقتصر على جذب عملاء جدد، بل أيضاً تحافظ على قاعدة عملائها الحالية، مما يساهم في تعزيز السمعة والنمو المستدام.

الأبحاث تشير إلى أن زيادة نسبة المروجين بنسبة 5% فقط يمكن أن يؤدي إلى زيادة كبيرة في الأرباح. لأن المروجين لا يقدمون فقط دعمًا من خلال التوصية بالمنتجات أو الخدمات، بل غالبًا ما يتسمون بالاستمرارية في تعاملاتهم مع الشركة. وعندما يتحد هؤلاء مع العملاء المحايدين، يمكن أن تشهد الشركة تحسنًا في الإيرادات والإنتاجية.

كيف يمكن استخدام نتائج “نت بروموتر” لتحسين استراتيجية العمل؟

إن نتائج مقياس “نت بروموتر” يمكن أن تكون بمثابة مؤشر لمدى تأثير استراتيجيات العمل المختلفة. إذا كانت درجات NPS منخفضة، فقد تكون هناك حاجة لإعادة النظر في السياسات التسويقية أو تحسين تجربة العملاء. من ناحية أخرى، إذا كانت النتائج إيجابية، يمكن للعلامة التجارية الاستفادة منها في حملات تسويقية تُبرز رضا العملاء وتعيد التأكيد على جودتها.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمقياس NPS أن يُستخدم لمراقبة تأثير التغييرات التي تطرأ على العمليات الداخلية. على سبيل المثال، بعد تنفيذ تحسينات معينة في الخدمة أو المنتج، يمكن مراقبة تغيير درجة NPS لفهم مدى تأثير هذه التغييرات على رضا العملاء.